El módulo de la Defensoría del Pueblo en Jaén requirió a la empresa Electro Oriente disponer medidas urgentes dirigidas a evitar las aglomeraciones que se forman diariamente, por parte de quienes acuden a su local en esta ciudad a presentar reclamos sobre cobros excesivos o que solicitan ser incluidos en el bono de electricidad, entre otras consultas, debido a la poca cantidad de medios no presenciales habilitados por la entidad.
El pedido fue dirigido tras los resultados de una supervisión llevada a cabo entre el 28 de septiembre y el 2 de octubre, que permitió evidenciar distintas deficiencias en la atención al público que acude al local de la empresa, conformado mayormente por personas adultas mayores o con discapacidad.
Entre estas deficiencias, se pudo advertir que el local no ha implementado una adecuada señalización para asegurar el distanciamiento físico entre las personas. Por ello, se le instó a adoptar las medidas de bioseguridad de manera inmediata, a fin de proteger la salud de la población ante posibles contagios de COVID-19. Además, se le solicitó mejorar las condiciones de espera a favor de personas adultas mayores o con discapacidad, madres gestantes o con hijas e hijos en brazos.
Otro aspecto en el que Electro Oriente estaría fallando, es el referido a la atención de las llamadas telefónicas que realiza el público. Esto pudo ser evidenciado en las múltiples llamadas efectuadas por personal del módulo de la Defensoría del Pueblo en Jaén para constatar el servicio que se brinda a través de los números telefónicos habilitados por la empresa. Solo una mínima cantidad de estas fueron atendidas o el tiempo en responder a las llamadas fue excesivo, lo que explicaría el motivo por el cual la mayoría de las personas preferiría dirigirse a la empresa a realizar cualquier consulta.
Ante estas deficiencias, el jefe del módulo de la Defensoría del Pueblo en Jaén, Engeles Juipa, recordó que, si bien el Ejecutivo ha dispuesto la reactivación de las actividades presenciales, estas deben realizarse respetando las medidas de bioseguridad para evitar contagios de COVID-19. Asimismo, recalcó que las empresas que brindan servicios públicos también están obligadas a implementar la virtualización de sus trámites y procedimientos para consultas y reclamos.
De otro lado, el módulo defensorial indicó que el procedimiento administrativo de atención a usuarias y usuarios de servicios públicos de electricidad indica que existe la obligatoriedad de toda concesionaria para tener debidamente habilitadas todas las líneas telefónicas de atención al cliente. Esta obligación toma mayor importancia en el contexto de pandemia, por ello, Electro Oriente debe brindar información clara, oportuna y transparente respecto a los canales de atención de reclamos y líneas habilitadas.
Nota de prensa
