Demandan a EPS Marañón atender reclamos de sus usuarios vía virtual y teléfono

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El módulo de la Defensoría del Pueblo en Jaén demandó a la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS) Marañón mejorar sus canales virtuales y telefónicos de atención a la ciudadanía, a fin de evitar la presencia de personas que se acercan diariamente a realizar consultas o presentar reclamos a su sede en esta ciudad.

Tras las constantes quejas recibidas contra la entidad, representantes de la Defensoría del Pueblo en Jaén iniciaron una supervisión en la que se pudo detectar que, si bien la EPS Marañón cuenta con líneas telefónicas y servicios en línea en su página web, la recepción de reclamos y solicitudes no se estarían brindando de manera adecuada.

Para corroborar esta situación, el personal del módulo de la Defensoría del Pueblo en Jaén un periodo de cinco días realizó un total de 20 llamadas telefónicas, en distintas horas, para establecer contacto con la empresa a través del número telefónico y celular de emergencia que se indica en los exteriores del local y en la página web de la entidad. Como resultado de ello se constató que en una de las líneas habilitadas no se brinda atención, mientras que el teléfono de emergencia se registró apagado en todos los intentos de comunicación.

De otro lado, al ingresar a la página web de la EPS Marañón se verificó que, si bien la entidad ha implementado una plataforma en línea para recibir reclamos, no han sido incorporados los formularios que deben ser llenados por la ciudadanía. Esto hace que la atención virtual no tenga efectividad.

El representante de la Defensoría del Pueblo en Jaén, Engeles Juipa, explicó que la falta de funcionalidad de ambos canales de atención sería la razón por la cual muchas personas se acercan todos los días a la entidad a presentar reclamos, la mayoría por cobros excesivos en las facturaciones, exponiéndose a contagios del COVID-19. En ese sentido, instó a la EPS Marañón a monitorear el estado de las líneas telefónicas que han sido habilitadas y a mejorar los servicios en línea.

Como parte del pedido dirigido a la empresa, la institución recomendó la habilitación de una línea de emergencia para la atención de cualquier eventualidad durante las 24 horas. “Si se pone a disposición de la ciudadanía un servicio telefónico, este debe funcionar de manera idónea, pues estamos en un contexto de pandemia en el que debemos evitar contagios de COVID-19 en la población. Y en el caso de la atención vía página web la empresa debe incluir los formularios, de lo contrario es como imposibilitar la presentación de reclamos y la población resulta afectada”, remarcó el representante de la Defensoría del Pueblo en Jaén.              

Nota de prensa Defensoría del Pueblo

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